Wie der Noordhoff Verlag mit Payt die Kundenzufriedenheit steigert

Mehr Kundenzufriedenheit dank Payt

Jeden Tag kommen etwa zwei Millionen Menschen mit den Produkten und Dienstleistungen des Noordhoff Verlags in Berührung. Wenn Sie in den Niederlanden leben, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass auch Sie dazu gehören. So haben Sie sicherlich schon einmal einen Blick in eine der vielen Varianten des Bosatlas geworfen. Oder Sie haben die Literaturliste der weiterführenden Schule, mit darin enthaltenen Büchern von De Lijsters, durchgearbeitet. Wie der Rest der Welt hat auch der Noordhoff Verlag in den letzten Jahrzehnten einen erheblichen digitalen Wandel durchgemacht – auch beim Debitorenmanagement.

Bye-bye händisches Debitorenmanagement

Der Noordhoff Verlag liefert Lehrmaterial (sowohl online als auch in gedruckter Form), Technologie und Dienstleistungen für Grundschulen, weiterführende Schulen, Berufsschulen, Hochschulen und den Gesundheitssektor in den Niederlanden. Der Kundenkreis des Unternehmens besteht aus Zwischenhändlern, wie Schulen, Buchhandlungen und anderen Partnern, aber auch aus Privatpersonen, die direkt im Webshop Bestellungen aufgeben. Monatlich werden etwa 40.000 Rechnungen verschickt und das – so unglaublich es auch klingt – bis vor kurzem noch per Post.

40.000 physische Rechnungen zu drucken und zu kuvertieren ist nicht nur teuer, sondern auch eine arbeitsintensive Aufgabe. Die Rechnung wurde in vielen Fällen zusammen mit der Bestellung verschickt. Ein großer Nachteil, denn derjenige, der die Bestellung erhält, ist meist nicht derjenige, der bezahlt. Die Rechnung machte daher oft eine lange Wanderung durch die Organisation, was zu sehr hohen DSO (Days Sales Outstanding, auch Debitorenlaufzeit genannt) führte – mit negativen Folgen für den Cashflow des Verlags. Verständlich, dass Noordhoff nach Abhilfe suchte.

Interessanter Business-Case

Für Sieger Kuik, Manager Kundenservice, und Jos van Weerden, Manager Finance Services, war der Umstieg auf Payt in mehrfacher Hinsicht ein interessanter Business-Case.

„Früher war ein Kollege für das Debitorenmanagement verantwortlich und alles geschah manuell”, erinnert sich Sieger Kuik.  „Hatte eine Rechnung aus irgendeinem Grund den Weg zur zahlenden Partei nicht gefunden, musste die Kopie der Rechnung erneut gedruckt, kuvertiert und versendet werden. Dasselbe galt für Mahnungen.“ Der Prozess hat sich dank Payt deutlich verschlankt. Der Verlag versendet Rechnungen und Mahnungen jetzt vollständig digital. Jos van Weerden: „Wenn der Buchempfänger nicht der Rechnungsempfänger ist, kann die E-Mail-Adresse jetzt direkt in der Payt-Umgebung geändert werden. Dadurch ist unser Adressbestand für Rechnungen erheblich bereinigt und die Rechnung landet direkt im richtigen Posteingang. Das sorgt für eine erhebliche Verbesserung des DSO-Werts.“

Die Bereinigung der Datenbank war nicht der einzige positive Nebeneffekt der Software. „Payt zwang uns, über unsere Geschäftsprozesse nachzudenken“, lacht Jos van Weerden. „Früher kam es ab und an vor, dass wir Produkte verkauften, die es so gar nicht gab. Etwa, wenn unsere Account-Managerinnen und -Manager eine Jahreslizenz stattdessen für sechs oder 18 Monate anboten. Das verursachte einen erheblichen Mehraufwand, weil wir die Kundenwünsche natürlich erfüllen wollten, und drückte unsere Margen.“

Mit Payt läuft das jetzt anders. Sieger Kuik: „Wenn eine Kundenanfrage nicht direkt erfüllt werden kann, übernimmt das Marketing-Team – nicht mehr die Finanzabteilung. Zudem macht Payt das Debitorenmanagement einfach und übersichtlich. Mein Team im Customer Service kann sofort erkennen, was mit einer Rechnung los ist, und auf Fragen reagieren. Das führt zu schnelleren Antworten für unsere Kundinnen und Kunden – und zu einer deutlich verbesserten Liquidität.“

Ein weiterer Vorteil: Die Kolleginnen und Kollegen, die früher Zahlungserinnerungen ausdruckten und versendeten, können sich jetzt um andere wichtige administrative Aufgaben kümmern.“

Keine Unwilligkeit

Obwohl die Software die Möglichkeit bietet, war es bisher nicht notwendig, ein automatisiertes Inkassoverfahren zu starten. Jos van Weerden: „Das liegt hauptsächlich daran, dass der Debitorenprozess von Payt so gut strukturiert ist, dass fast kein Kunde in diese Phase gerät. Da wir viele Behörden als Kunden haben, ist der Grund für Zahlungsausfälle fast nie Unwilligkeit. Es gibt jedoch manchmal Probleme wie Unklarheiten über eine Rechnung, Fehllieferungen oder ähnliches. Über die Kommunikationsplattform von Payt können unsere Kunden jetzt direkt Fragen zur Rechnung stellen – und auch schnell beantwortet bekommen. Da sie zudem merken, dass viel mehr Struktur in unserem Debitorenprozess steckt, zahlen sie schneller und es kommt höchstens zu einer Erinnerung. Die Debitoren, die nach einer zweiten Erinnerung nicht zahlen, kann man an zwei Händen abzählen. In diesen Fällen ist oft etwas im Gange und wir nehmen persönlich Kontakt auf, um den Grund herauszufinden.“

Höhere Kundenzufriedenheit

Die Einführung und Implementierung neuer Software geht in einer großen Organisation wie Noordhoff natürlich nicht über Nacht. Sieger Kuik: „Selbstverständlich haben wir verschiedene Debitorenlösungen untersucht. Der große Unterschied zwischen Payt und den anderen Anbietern ist, dass Payt den Debitorenprozess aus der Kundenperspektive betrachtet. Die Software ist vollständig darauf ausgerichtet, den Dialog mit dem Debitor zu erleichtern, da der Grund für Zahlungsverzug selten Unwilligkeit ist. Wir betrachten unsere Kunden jetzt viel mehr als Partner, anstatt als Zwischenlieferant. Das führt zu einer besseren Kundenbeziehung und zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Und je höher die Kundenzufriedenheit, desto länger bleiben die Kunden bei einem.”