Mehr Kundenzufriedenheit bei Noordhoff Uitgevers dank Payt

Mehr Kundenzufriedenheit bei Noordhoff Uitgevers dank Payt

Jeden Tag kommen etwa zwei Millionen Menschen mit den Produkten und Dienstleistungen von Noordhoff Uitgevers in Berührung. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass auch du dazugehörst. So hast du sicherlich schon einmal einen Blick in eine der vielen Varianten des Bosatlas geworfen. Oder du hast die Literaturliste der weiterführenden Schule, mit darin enthaltenen Büchern von De Lijsters, durchgearbeitet. Und wenn nicht, bist du wahrscheinlich über eine Ausbildung mit den Produkten des Verlags in Kontakt gekommen. Wie der Rest der Welt hat auch dieses Unternehmen in den letzten Jahrzehnten einen erheblichen digitalen Wandel durchgemacht. Ein Aspekt dieses Wandels betraf das Debitorenmanagement.

Manuelles Debitorenmanagement

Noordhoff Uitgevers liefert Lehrmaterial (sowohl online als auch in gedruckter Form), Technologie und Dienstleistungen für Grundschulen, weiterführende Schulen, Berufsschulen, Hochschulen und den Gesundheitssektor. Der Kundenkreis des Unternehmens besteht aus Zwischenhändlern, wie Schulen, Buchhandlungen und anderen Partnern, aber auch aus Verbrauchern, die direkt im Webshop Bestellungen aufgeben. Monatlich werden etwa 40.000 Rechnungen verschickt. Und glaub es oder nicht: Bis vor kurzem geschah dies per Post.

40.000 physische Rechnungen zu drucken und zu kuvertieren ist nicht nur teuer, sondern auch eine arbeitsintensive Aufgabe. Die Rechnung wurde in vielen Fällen zusammen mit der Bestellung verschickt. Ein großer Nachteil, denn derjenige, der die Bestellung erhält, ist meist nicht derjenige, der bezahlt. Die Rechnung machte daher oft eine einsame Wanderung durch die Organisation, was zu einem sehr hohen DSO führte. Du verstehst, die Cashflow von Noordhoff Uitgevers sehnte sich nach einer Verbesserung.

Interessante Business-Case

Für Sieger Kuik, Manager Kundenservice, und Jos van Weerden, Manager Finance Services, war der Umstieg auf Payt in mehrfacher Hinsicht eine interessante Business-Case.

Sieger erklärt: „Früher war ein Kollege für das Debitorenmanagement verantwortlich. Das geschah alles manuell. Hatte eine Rechnung aus irgendeinem Grund den Weg zur zahlenden Partei nicht gefunden, musste die Kopie der Rechnung erneut gedruckt, kuvertiert und versendet werden. Dasselbe galt für Mahnungen.“ Jos ergänzt: „Durch Payt versenden wir Rechnungen und Mahnungen jetzt vollständig digital. Wenn der Empfänger nicht der Zahler ist, kann der Empfänger die E-Mail-Adresse direkt in der Payt-Umgebung ändern. Dadurch ist unser Adressbestand für Rechnungen erheblich bereinigt und die Rechnung landet direkt im richtigen Posteingang. Das sorgt für eine erhebliche Verbesserung des DSO.“

Die Bereinigung der Datenbank war nicht der einzige positive Nebeneffekt von Payt:

Jos: „Payt zwang uns, über unsere Geschäftsprozesse nachzudenken.“

Lachend: „Es konnte zum Beispiel vorkommen, dass wir Produkte verkauften, die nicht existierten. Dann verkauften unsere Accountmanager beispielsweise eine Jahreslizenz für sechs Monate oder anderthalb Jahre. An der Front neigten wir dazu, den Kunden zu erfreuen, während das im Hintergrund so viel Arbeit kostete, dass unsere Marge wie Schnee in der Sonne verschwand. Sieger ergänzt: „Durch Payt wird jetzt die Marketingabteilung aktiv, wenn ein Accountmanager einen Kundenwunsch nicht erfüllen kann – und nicht die Finanzabteilung. Gleichzeitig sorgt Payt dafür, dass das Debitorenmanagement kein Spezialgebiet mehr ist. Meine Kollegen vom Kundenservice können auf einen Blick sehen, was los ist, und auf Fragen und Anmerkungen zu Rechnungen reagieren. Kundenanfragen werden schneller beantwortet, was dazu führt, dass sich unser Cashflow erheblich verbessert hat. Der Kollege, der sich mit dem Drucken, Kuvertieren und Versenden von Mahnungen beschäftigte, übernimmt jetzt andere administrative Aufgaben.“

Keine Unwilligkeit

Obwohl die Software die Möglichkeit bietet, war es bisher nicht notwendig, ein automatisiertes Inkassoverfahren zu starten. Jos: „Das liegt hauptsächlich daran, dass der Debitorenprozess von Payt so gut strukturiert ist, dass fast kein Kunde in diese Phase gerät. Da wir viele Regierungsbehörden als Kunden haben, ist der Grund für Zahlungen fast nie Unwilligkeit. Es gibt jedoch manchmal ein Problem: Es kann Unklarheiten über eine Rechnung geben, die falschen Bücher wurden geliefert oder es ist etwas anderes schiefgelaufen. Die Kommunikationsplattform von Payt gibt den Kunden die Möglichkeit, ihre Fragen direkt zu stellen – und auch schnell beantwortet zu bekommen. Da die Kunden zudem bemerken, dass viel mehr Struktur in unserem Debitorenprozess steckt, zahlen sie schneller und es kommt höchstens zu einer ersten Erinnerung. Die Debitoren, die nach einer zweiten Erinnerung nicht zahlen, kann man an zwei Händen abzählen. In diesen Fällen ist oft etwas im Gange und wir nehmen persönlich Kontakt auf, um den Grund herauszufinden.“

Kundenzufriedenheit

Die Einführung und Implementierung neuer Software geht in einer großen Organisation wie Noordhoff natürlich nicht über Nacht.

Sieger:

Selbstverständlich haben wir verschiedene Debitorenlösungen untersucht. Der große Unterschied zwischen Payt und den anderen Anbietern ist, dass Payt den Debitorenprozess aus der Kundenperspektive betrachtet. Die Software ist vollständig darauf ausgerichtet, den Dialog mit dem Debitor zu erleichtern, da der Grund für ‚Zahlungsverzug‘ selten Unwilligkeit ist. Wir betrachten unsere Kunden jetzt viel mehr als Partner, anstatt als Zwischenlieferant. Das führt zu einer besseren Kundenbeziehung und zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Und je höher die Kundenzufriedenheit, desto länger bleiben die Kunden bei einem.