Google steht für Suchmaschinen – und Quooker der Ingebriff für Heißwasser-Armaturen. Gegründet wurde Quooker 1987 von dem Physiker Henri Peteri und ist mittlerweile ein bekannter Name in vielen niederländischen, aber auch immer mehr ausländischen Küchen. Mit dem stark wachsenden Umsatz stieg auch der Bedarf an einem konsistenten, effizienten Kreditmanagement. In diesem Interview erzählt Jesse van Hofwegen, Business Analyst bei Quooker, mehr über die Automatisierung des eigenen Kreditmanagements, die Implementierung der Debitorenmanagement-Plattform Payt und die erzielten Ergebnisse.
Können Sie etwas mehr über sich erzählen?
Jesse: „Nach meinem Studium der Betriebswirtschaftslehre und Business Information Management an der Erasmus-Universität in Rotterdam habe ich als IT-Auditor bei Ernst & Young begonnen. Seit 2018 arbeite ich bei Quooker als Business Analyst. In dieser Funktion betrachte ich unsere Geschäftsprozesse in einem breiten Spektrum, darunter Marketing, Vertrieb, Service, Finanzen, Logistik und Produktion. Meine Hauptaufgabe ist es, diese Prozesse zu verbessern und/oder effizienter zu gestalten. Oftmals geht es dabei auch um die Implementierung von Software oder die Erweiterung eines bestehenden Softwarepakets. So kam ich mit der Payt-Software in Berührung. Gemeinsam mit dem Business Information Management-Team (BIM) und Bert-Jan Walters von Payt haben wir diese Kreditmanagement-Softwareanwendung implementiert. Dafür haben wir eng mit der Finanzabteilung zusammengearbeitet, um ihre Wünsche genau zu erfassen.“
Womit beschäftigt sich Quooker?
Jesse: „Quooker produziert Heißwasser-Armaturen und -kessel und verkauft diese sowohl innerhalb als auch außerhalb der Niederlande. Unsere Produktionsstätte befindet sich in Ridderkerk. In Europa exportieren wir unsere Produkte unter anderem nach Großbritannien, Deutschland, Belgien, die Schweiz, Österreich, Skandinavien und Italien. Außerhalb Europas sind wir unter anderem in den Vereinigten Arabischen Emiraten und Hongkong aktiv. Wir streben danach, jedes Jahr ein neues Land oder einen neuen Markt zu betreten. Wir verkaufen unsere Produkte nicht direkt an den Verbraucher, sondern B2B an Unternehmen wie Küchenspezialgeschäfte. Unseren Service hingegen bieten wir auch direkt dem Verbraucher/Endkunden an. Wir senden also Rechnungen an Unternehmen und Verbraucher, sowohl elektronisch als auch per Post.
Wie sah der Order-to-Cash (O2C) Prozess bei Quooker aus, bevor Sie mit Payt gearbeitet haben?
Jesse: „Wir nutzten – und nutzen immer noch – Exact Globe als ERP-System. Verkaufs- und Serviceaufträge wurden im System erfasst, woraufhin die Lieferung an den Kunden erfolgte. Sobald eine Lieferung auf dem Weg zum Kunden war, wurde automatisch eine Rechnung per E-Mail versendet oder per Post, wenn keine E-Mail-Adresse bekannt war. Einmal pro Woche wurde eine Liste aller offenen Posten erstellt, bei der manuell geprüft wurde, welche Kunden (Debitoren) wir erinnern mussten. Die Erinnerungen wurden nur per Post versendet. Die Nachverfolgung war jedoch nicht immer konsistent, auch abhängig davon, wer sich mit einem Dossier beschäftigte und welches Küchenspezialgeschäft oder welcher Verbraucher betroffen war. Im Allgemeinen erfolgten und erfolgen Lieferungen auf Rechnung, wobei 30 Tage netto als Norm gelten. Nur Bestellungen, die über unseren Webshop laufen, werden direkt vom Kunden bezahlt.“
Was war der Anlass, die Automatisierung des Order-to-Cash-Prozesses in Betracht zu ziehen?
Jesse: „Wie ich bereits erwähnte, versendeten wir früher eine E-Mail mit einer Rechnung als Anhang (PDF). Wir wollten zunächst eigentlich nur den Zahlungsprozess für den Kunden erleichtern, indem wir einen Zahlungslink hinzufügten. Auf diese Weise müssten Kunden nicht mehr manuell alle Zahlungs- und Rechnungsinformationen verarbeiten. Wir haben dann unser (festes) Team von Betriebswirtschaftsstudenten beauftragt, herauszufinden, welche Unternehmen einen solchen Zahlungslink bereitstellen könnten. Schließlich kamen wir auf zwei Parteien, darunter Payt. Während einer Präsentation von Payt in unserem Büro stellten wir fest, dass mit ihrer Softwarelösung noch viel mehr möglich war. Die Art und Weise, wie die Automatisierung des Kreditmanagements in Payt eingerichtet werden kann, und die praktischen Übersichten auf der Plattform sprachen uns und das Finanzteam sehr an. Außerdem gab es sofort eine gute Verbindung, weshalb wir uns letztendlich für Payt entschieden haben.“
Wie verlief die Implementierung? Was waren Ihre Erfahrungen/Lernmomente?
Jesse: „Die Implementierung verlief eigentlich sehr reibungslos, aber wir hatten etwas übersehen. Zunächst wollten wir nur unsere Rechnungen über Payt versenden. Die Erinnerungen wollten wir noch selbst machen, also nicht über die Payt-Plattform. Bei der Einrichtung hatten wir jedoch vergessen, das Häkchen bei den Erinnerungen zu entfernen, sodass bei der ersten Ausführung neben allen Rechnungen auch alle Erinnerungen auf einmal versendet wurden. Im Nachhinein stellte sich das als Glück im Unglück heraus, denn nachdem wir alle Erinnerungen versendet hatten, floss das Geld fast buchstäblich herein. Es stellte sich heraus, dass es auch noch einige sehr alte Posten gab, die nach dieser ungeplanten Aktion plötzlich bezahlt wurden. Das führte zwar zu vielen Telefonaten und E-Mail-Verkehr, aber diese Erfahrung war für uns ein Grund, bei der (phasenweisen) Einführung in andere Länder die Funktionalität des automatischen Erinnerungsversands ebenfalls zu aktivieren.
Die wichtigste Lektion, die wir daraus gelernt haben, ist, dass man alles in seiner Basisverwaltung (Exact) gut in Ordnung haben muss, bevor man mit einem System wie Payt arbeitet. Und natürlich ist es auch wichtig, bei der Einrichtung aufmerksam zu bleiben und auf Details zu achten.“
Welche Funktionen werden derzeit am meisten genutzt und können Sie etwas über die bisher erzielten Ergebnisse erzählen?
Jesse: „Unser ursprüngliches Ziel war es, einen Zahlungslink versenden zu können, und das ist absolut gelungen. Durch den breiteren Einsatz von Payt ist unsere Arbeitsbelastung erheblich gesunken, da viele manuelle Tätigkeiten weggefallen sind. Außerdem haben wir jetzt jederzeit einen vollständigen Überblick über die Anzahl der ausstehenden Erinnerungen, aufgeteilt in verschiedene Phasen des Erinnerungsprozesses. Tatsächlich ist der gesamte Erinnerungsprozess jetzt vollständig automatisiert. Nur die Einschaltung eines Inkassobüros oder Gerichtsvollziehers wird von uns (noch) individuell beurteilt.
Workflows
In Payt besteht die Möglichkeit, Workflows einzurichten. Als Beispiel sind in Exact die Zahlungsbedingungen gespeichert, die 1 zu 1 in Payt importiert werden. Basierend auf diesen Zahlungsbedingungen wird ein spezifischer Workflow (IF THEN) der Rechnung und dem Debitor zugeordnet. Der Einsatz von Workflows hat einen großen positiven Einfluss auf die Konsistenz unserer Arbeitsweise und natürlich auch auf die Effizienz des gesamten O2C-Prozesses. Bevor wir mit Payt arbeiteten, gab es nämlich erhebliche Variationen in unserer Arbeitsweise, manchmal auch abhängig von dem Mitarbeiter, der mit einem Dossier beschäftigt war. Das ist jetzt Vergangenheit, wobei kundenbezogene O2C-Prozesse strukturiert nach vordefinierten Protokollen (Workflows) ablaufen. Auch spezifische Vereinbarungen mit dem Kunden können im System gespeichert werden.
Interne Kommunikation
Was weiter sehr praktisch ist, ist, dass wir jetzt interne Kommunikation über eine spezifische Rechnung innerhalb des Systems haben können, anstatt dass wir uns außerhalb der Anwendung intern E-Mails senden. Die Finanzabteilung kann jetzt beispielsweise über Payt eine Frage zu einer Rechnung an den Kundenservice stellen und über die Payt-Plattform kann dann eine Antwort zurückgesendet werden. Spezifische Fragen erscheinen automatisch in einer von Payt generierten Aufgabenliste des betreffenden Mitarbeiters, der natürlich Zugang zum Dossier des Kunden haben muss. So bleibt das Dossier des Kunden vollständig und jeder autorisierte Mitarbeiter kann sofort sehen, worüber (intern) kommuniziert wurde und was der aktuelle Status ist. Das hat die Effizienz enorm gesteigert und für Kunden ist das natürlich auch angenehm.“
Wie war die Reaktion Ihrer Kunden?
Jesse: „Bisher messen wir im Order-to-Cash-Prozess nicht speziell die Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit. Ich kann jedoch eine nette Erfahrung teilen. Als wir etwa drei Wochen mit Payt live waren und Rechnungen mit einem Zahlungslink versendeten, rief ein Kunde in unserem Büro an. Sie wollte gerne mit jemandem sprechen, der für die Zahlungen zuständig ist. Über den mitgesendeten Link erhält man als Kunde nämlich direkt einen klaren Überblick über alle ausstehenden Rechnungen und kann sie auch sofort (elektronisch) bezahlen. Sie war so begeistert von der Gestaltung und Funktionalität unserer neuen Erinnerungen, dass sie das für ihr eigenes Unternehmen auch gerne nutzen wollte und wissen wollte, über welchen Anbieter wir das gemacht hatten. Ich kann mir vorstellen, dass es möglicherweise mehr Kunden gibt, die die gleiche Erfahrung gemacht haben. Aber gut, das haben wir nicht untersucht.“
Wie sieht das zukünftige Kreditmanagement von Quooker aus? Gibt es noch spezifische Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren oder die Sie verbessern möchten?
Jesse: „Was die Funktionalitäten betrifft, sind wir derzeit gut aufgestellt. Für die kommende Zeit steht jedoch die Einführung in die verschiedenen Länder auf unserer Roadmap. Wir haben damals mit den Niederlanden und dann mit Großbritannien begonnen, da dies für uns die größten Märkte mit auch den meisten Rechnungen sind. Wir sind außerdem in den Arabischen Emiraten und kürzlich in Irland live. Wir erwarten, bald in Hongkong live zu gehen, und in Italien sind wir mit der Einrichtung beschäftigt. Wir haben ganz bewusst eine phasenweise Einführung gewählt, was wir eigentlich mit jedem (Software-)System tun. Der Grund dafür hat auch mit Exact zu tun, da in diesem ERP-Paket jedes Land eine separate Verwaltung ist. Außerdem haben wir beispielsweise in den Emiraten mit anderen Zahlungsbedingungen als in den Niederlanden zu tun. Darüber hinaus erfordert jedes Land auch immer spezifische Schulungen und Onboarding. Um die Arbeitslast und den Arbeitsdruck beherrschbar zu halten, halten wir es für klug, nicht alle Länder auf einmal an Payt anzuschließen, wodurch man für all diese Länder plötzlich Support leisten müsste. Wir bevorzugen also eine etwas langsamere, aber dadurch gut beherrschbare und kontrollierbare phasenweise Einführung von Payt.“
Payt ist Goldsponsor der Credit Expo 2021, die in diesem Jahr am Donnerstag, den 28. Oktober im Kongresszentrum 1931 in ’s-Hertogenbosch stattfinden wird. Möchten Sie mehr über Payt erfahren und persönlich kennenlernen, besuchen Sie Standnummer 20. Möchten Sie mehr über die Funktionsweise der Debitorenplattform von Payt erfahren, besuchen Sie deren (Produkt-)Präsentation um 13:00 Uhr in Saal Dexter 19, Kongresszentrum 1931.).
Quelle: Credit Expo / Payt
Autor: Marcel Wiedenbrugge
